Étude de cas
Žabka est une chaîne de magasins de détail établie en République tchèque, se concentrant principalement à Prague et dans la région de Bohême centrale. L’objectif et la vision de l’entreprise sont de fournir à leurs clients une expérience d’achat accessible et confortable et de fournir le plus large assortiment de produits, afin qu’ils puissent toujours trouver ce dont ils ont besoin, ce qui garantit la plus grande satisfaction possible avec les magasins et les services de Žabka.
Système d’automatisation des processus de support dans Tesco Franchise Stores ČR a.s.
Les défis qui nous attendent
Les processus internes de l’entreprise concernant la communication du personnel du siège avec les magasins individuels se faisaient principalement par le biais de conversations téléphoniques ou d’échanges d’informations via des e-mails et des applications Web. Ce système est devenu obsolète et n’a pas pu être adapté aux changements dynamiques de l’entreprise. Le contrôle d’un large éventail de processus internes, des franchisés aux employés internes du siège social, était inefficace, long et peu concluant. Pour combler ce décalage informatique, il fallait un système d’information universel, abordable et capable de couvrir un maximum de processus.
La solution que nous avons trouvée
System Team Assistant a été implémenté pour automatiser les processus internes. Un processus pilote au sein de l’application était une solution de suivi des problèmes pour demander des réparations en magasin et enregistrer la manière dont elles ont été résolues. L’objectif de la solution dans son ensemble était de clarifier le suivi des problèmes et des demandes et d’améliorer l’information donnée aux franchisés sur la manière dont leur demande est traitée. Le système devait également pouvoir assister le technicien en lui fournissant la liste des incidents, à partir de laquelle il peut optimiser et planifier son déplacement.
Les avantages de l’application Team Assistant dans le processus de demande de réparation en magasin sont les suivants :
Franchisés – une procédure explicite de soumission d’une demande ; des informations claires sur l’état de la demande ; la possibilité de suivre la demande ; récapitulatif des demandes historiques par magasin.
Tesco Franchise Stores – attribution précise des tâches à l’utilisateur concerné et contrôle des délais, aperçu rapide de toutes les demandes ; fixer des délais d’approbation par l’approbateur (accélération du processus) ; évaluation rapide des demandes faites par chaque magasin ; la capacité d’analyser la charge de travail du technicien interne; historique de la durée de tous les services fournis.
Solutions ultérieures dans l’application Team Assistant
Étant donné que l’application est entièrement universelle et capable de définir des processus supplémentaires par un employé formé côté client, d’autres processus sont développés sans l’aide de Neit Consulting. Ainsi, 9 processus internes définis précédemment sont actuellement utilisés, et d’autres sont à venir.
Jiří Bohuslav
IT manager, Tesco Franchise Stores ČR a.s.
“Concernant la demande de rendre notre communication interne plus claire et plus efficace, nous recherchions un outil flexible, qui respecterait la majorité de nos processus spécifiques en plus d’être convivial. L’application Team Assistant a défini des règles explicites de communication entre les franchisés et le siège. Un énorme avantage de l’application est la possibilité d’économiser des coûts supplémentaires grâce à la possibilité de définir nous-mêmes des processus supplémentaires, sans aucune autre assistance des consultants de Neit Consulting. »
